Satisfação dos clientes




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Satisfação dos clientes

A satisfação dos clientes é uma avaliação que parte de uma análise dos momentos antecedentes às compras, passando pelo processo em si e  encerrando no pós-compra ou uso do produto ou serviço.
Dessa forma, os três fatores, em conjunto, permitem às organizações uma avaliação precisa sobre a adequação da sua prestação de serviços de forma objetiva e centrada no cliente.




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  • Expectativas dos clientes – Acontecem pelas experiências anteriores, conselhos de amigos, informações recebidas e promessas em campanhas. Quanto maior a expectativa gerada maior será o esforço necessário para satisfazer ou encantar os clientes.
  • Experiência – Medida acontece por meio do monitoramento da jornada do cliente e busca compreender a avaliação do mesmo nessa trajetória. Ela está atrelada a vivência de consumo dos clientes, sendo tratada como uma medida relativa. Em seu processo identificamos os aspectos chave para a satisfação ou insatisfação na experiência do cliente.
  • Exigências – Busca entender qual o grau de aceitação ou o limite mínimo aceitável sobre um determinado produto ou serviço para que a empresa atenda de às expectativas do cliente. Identifica os fatores sine qua non (sem o qual não), ações ou condições que são indispensáveis. Estes são aspectos centrais para estruturação do atendimento e adequação da prestação de serviços e produtos de uma empresa.



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Pesquisas de Satisfação

As pesquisas de satisfação precisam estar atreladas a uma avaliação de qualidade ao longo da jornada do cliente. Dessa forma, a medida de satisfação é um importante indicador para acompanhar a experiência do cliente ao longo de todas as etapas de contato. É preciso entender que a satisfação não é medida isolada, atrelada apenas ao pós-compra, por exemplo. Ela deve ser, na verdade, monitorada durante todos os pontos de interação com o cliente, ou seja, gerido e acompanhado recorrentemente.




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Esta é uma das medidas centrais e mais importantes para gestão de marketing.
Com que frequência sua empresa monitora a satisfação dos seus clientes?
O Instituto Olhar é uma empresa de pesquisa que conta com especialistas em marketing que poderão auxiliar na construção de um planejamento de pesquisa mais adequado a sua organização. Entre em contato e veja como podemos ajudar.


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Experiência do Cliente

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Experiência do Cliente

A experiência do cliente é avaliada ao longo da jornada do cliente, fornecendo dados relevantes sobre os pontos de contato, ou mesmo insights para melhor adequação dos produtos ou serviços da organização.

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A netnografia é uma pesquisa de origem antropológica na qual o pesquisador se insere no ambiente analisado, no caso o ambiente digital, para identificar significados e rituais de um determinado grupo ou comunidade.

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O envolvimento está intrinsicamente ligado ao processo de lealdade. Quanto maior o nível de esforço empregado em um processo de compra maiores as chances de o consumidor sair satisfeito e de gerar lealdade a marca.

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Um dos elementos centrais para o brand equity é a análise da relação de influência dos apelos utilitários e emocionais que a comunicação da marca tem sobre a atitude do consumidor e sua percepção da marca e produto.

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Jornada do Cliente

Ao mapear estes pontos de contato e avaliar a experiência dos clientes, os gestores têm uma rica ferramenta para se aprofundar nos processos de atendimento e interação com seu público.

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Satisfação do Cliente

A medida de satisfação é um importante indicador para acompanhar a experiência do cliente (CX - Customer Experience) ao longo de todas as etapas de contato.

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