A ruptura, ou falta do produto, é um processo que causa significativa perda financeira e de imagem da organização. Um consumidor que não encontra um determinado produto na gôndola pode não retornar no futuro para mais uma tentativa, e pior, passar a consumir uma marca concorrente.
Nesse sentido, um estudo da Neogrid apontou que o abastecimento da indústria é responsável por 38% dos problemas encontrados. Ele também mostra que o varejo responde por 62% dos gargalos. Ou seja, o índice de ruptura é um indicador que interessa a todos os envolvidos.
As causas das rupturas variam, por exemplo, atrasos na entrega, compra inadequada, desacordo comercial, não abastecimento de gôndola e muitos outros.
Essa indisponibilidade de uma mercadoria pode levar o cliente a refletir sobre a necessidade da compra em primeiro lugar.
Assim, identificar com precisão a origem da falta de produtos é essencial para direcionar da melhor maneira os esforços de correção.
A auditoria de ruptura, dessa forma, visa por meio de visitas sistemáticas em horários de maior consumo verificar a disponibilidade de produtos nos PDVs. É possível ainda conciliar a verificação com o preenchimento de espaço por produtos do concorrente, por exemplos.
Os custos que advém da ruptura afetam mais do que apenas as vendas – o patrimônio da marca, as relações com os varejistas e a confiança dos investidores, é inevitável que abalos aconteçam em todas essas áreas.
Os estudos de ruptura tentam além de gerar medidas de disponibilidade, soar alertas para a detecção da ausência de produtos, auxiliando os gestores na resolução imediata do problema.
O Instituto Olhar possui profissionais experientes e qualificados nesse processo, além da capacidade para realização de auditorias de ruptura.
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"Conquiste seus objetivos sabendo o que acontece"
A experiência do cliente é avaliada ao longo da jornada do cliente, fornecendo dados relevantes sobre os pontos de contato, ou mesmo insights para melhor adequação dos produtos ou serviços da organização.
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A netnografia é uma pesquisa de origem antropológica na qual o pesquisador se insere no ambiente analisado, no caso o ambiente digital, para identificar significados e rituais de um determinado grupo ou comunidade.
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O envolvimento está intrinsicamente ligado ao processo de lealdade. Quanto maior o nível de esforço empregado em um processo de compra maiores as chances de o consumidor sair satisfeito e de gerar lealdade a marca.
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Um dos elementos centrais para o brand equity é a análise da relação de influência dos apelos utilitários e emocionais que a comunicação da marca tem sobre a atitude do consumidor e sua percepção da marca e produto.
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Ao mapear estes pontos de contato e avaliar a experiência dos clientes, os gestores têm uma rica ferramenta para se aprofundar nos processos de atendimento e interação com seu público.
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A medida de satisfação é um importante indicador para acompanhar a experiência do cliente (CX - Customer Experience) ao longo de todas as etapas de contato.
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