NPS – Net Promoter Score




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NPS é a sigla para Net Promoter Score. A métrica tem como objetivo descobrir o nível de satisfação do seu cliente, de forma simplificada e direta.
Indo além de um indicador objetivo, o NPS é uma importante ferramenta de gestão para detecção de problemas em cada etapa da jornada do cliente e que permite aos gestores uma tomada de decisão rápida para resolver problemas e, eventualmente, reverter casos de insatisfação ou frustração de clientes ou prospectos.




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O indicador NPS é gerado por respostas a uma única pergunta: “qual é a probabilidade de recomendar esta empresa a um amigo ou colega?” em uma escala de 0 a 10.
Após responder a pergunta, os clientes são classificas em Detratores (notas de 0 a 6).
Estes são clientes que jamais recomendariam a sua empresa, podendo inclusive agir de modo a denegri a imagem da empresa. Os Neutros (notas 7 ou 8) possuem um relacionamento morno com sua empresa, não promovem nem denigrem a imagem.




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Já os Promotores (notas 9 ou 10) são bastante fiéis a empresa, procuram recomendá-la sempre que possível.
O cálculo do indicador é simples, se tornando uma das grandes vantagens da ferramenta e traz diversos benefícios por ser de fácil implementação, ter agilidade no feedback, auxílio para a melhoria contínua, aplicação em qualquer plataforma, estabelecimento de metas e orientação para melhoria dos resultados.


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A experiência do cliente é avaliada ao longo da jornada do cliente, fornecendo dados relevantes sobre os pontos de contato, ou mesmo insights para melhor adequação dos produtos ou serviços da organização.

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A netnografia é uma pesquisa de origem antropológica na qual o pesquisador se insere no ambiente analisado, no caso o ambiente digital, para identificar significados e rituais de um determinado grupo ou comunidade.

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Um dos elementos centrais para o brand equity é a análise da relação de influência dos apelos utilitários e emocionais que a comunicação da marca tem sobre a atitude do consumidor e sua percepção da marca e produto.

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Ao mapear estes pontos de contato e avaliar a experiência dos clientes, os gestores têm uma rica ferramenta para se aprofundar nos processos de atendimento e interação com seu público.

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A medida de satisfação é um importante indicador para acompanhar a experiência do cliente (CX - Customer Experience) ao longo de todas as etapas de contato.

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