O envolvimento representa o nível de importância que um determinado produto ou processo de decisão de compra assume para o consumidor. Enquanto alguns comportamentos de compra são decididos em segundos e a partir de pouco esforço (baixo envolvimento), outros demoram longos períodos e envolvem um nível de complexidade muito alto (alto envolvimento).
De um modo geral, o principal elemento para verificar o nível de envolvimento do consumidor é o risco percebido.
Contudo, é importante salientar que existem três tipos de risco envolvidos ao longo das atividades de consumo:
O nível de envolvimento, portanto, afeta decisivamente o comportamento de compra.
Os principais fatores influenciados pelo nível de envolvimento são: tempo gasto na compra; nível de pesquisa e comparação das ofertas; uso de opinião de terceiros; número de critérios usados na decisão e número de fontes de informação. Além disso, o tipo de fontes de informação utilizadas; número de pontos de venda pesquisados; e nível de esforço na compra também são influenciados.
Sabe-se ainda que o envolvimento está intrinsicamente ligado ao processo de lealdade. Quanto maior o nível de esforço empregado em um processo de compra maiores as chances de o consumidor sair satisfeito e de gerar lealdade a marca.
Nesse sentido, os estudos de lealdade e envolvimento do cliente permitem que os gestores de marketing conheçam o nível de esforço empregado sobre o processo de compra do seu produto e estabeleçam estratégias ao longo na jornada que facilitem o processo de decisão dos consumidores, como também proporcionem uma melhor experiência de compra e uso do produto para geração de satisfação e lealdade dos clientes.
"Conquiste seus objetivos sabendo o que acontece"
A experiência do cliente é avaliada ao longo da jornada do cliente, fornecendo dados relevantes sobre os pontos de contato, ou mesmo insights para melhor adequação dos produtos ou serviços da organização.
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A netnografia é uma pesquisa de origem antropológica na qual o pesquisador se insere no ambiente analisado, no caso o ambiente digital, para identificar significados e rituais de um determinado grupo ou comunidade.
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O envolvimento está intrinsicamente ligado ao processo de lealdade. Quanto maior o nível de esforço empregado em um processo de compra maiores as chances de o consumidor sair satisfeito e de gerar lealdade a marca.
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Um dos elementos centrais para o brand equity é a análise da relação de influência dos apelos utilitários e emocionais que a comunicação da marca tem sobre a atitude do consumidor e sua percepção da marca e produto.
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Ao mapear estes pontos de contato e avaliar a experiência dos clientes, os gestores têm uma rica ferramenta para se aprofundar nos processos de atendimento e interação com seu público.
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A medida de satisfação é um importante indicador para acompanhar a experiência do cliente (CX - Customer Experience) ao longo de todas as etapas de contato.
Saiba MaisNossos especialistas estão a disposicão para lhe ajudar com suas duvidas e problemas.
