O mapeamento da jornada do cliente é o processo de analisar todos os pontos de contato e interações que um cliente tem com uma empresa durante seu processo de compra.
A competitividade do mercado exige, cada vez mais, de gestores a capacidade de conhecer, entender e utilizar a jornada do cliente a seu favor.
Ao longo da jornada de compra existem diversos pontos de interação dos clientes com a empresas. Cada ponto de interação é um momento único, “A Hora da Verdade”, para proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes.
Ao identificar todos os pontos de contato, ele ajuda uma organização a compreender o fluxo do cliente passo a passo.
Ao identificá-los primeiro, você pode então descobrir maneiras de monitorá-los e medi-los.
Dessa forma, os gestores têm em suas mãos uma rica ferramenta para se aprofundar nos processos de interação com os clientes. Isso permite, por exemplo, remodelar e implementar ações que proporcionem maior satisfação e retenção.
Além dos ganhos estruturais o mapeamento da jornada do cliente estabelece métricas de desempenho relevantes para que os gestores monitorem continuamente a experiência dos clientes.
O mapeamento da jornada do cliente é realizado de forma diferenciada no Instituto Olhar, com envolvimento de consultores experientes e especializados em marketing e comportamento do consumidor. Converse com um de nossos especialistas e entenda um pouco melhor a contribuição desta importante ferramenta de monitoramento.
"Conquiste seus objetivos sabendo o que acontece"
A experiência do cliente é avaliada ao longo da jornada do cliente, fornecendo dados relevantes sobre os pontos de contato, ou mesmo insights para melhor adequação dos produtos ou serviços da organização.
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A netnografia é uma pesquisa de origem antropológica na qual o pesquisador se insere no ambiente analisado, no caso o ambiente digital, para identificar significados e rituais de um determinado grupo ou comunidade.
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O envolvimento está intrinsicamente ligado ao processo de lealdade. Quanto maior o nível de esforço empregado em um processo de compra maiores as chances de o consumidor sair satisfeito e de gerar lealdade a marca.
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Um dos elementos centrais para o brand equity é a análise da relação de influência dos apelos utilitários e emocionais que a comunicação da marca tem sobre a atitude do consumidor e sua percepção da marca e produto.
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Ao mapear estes pontos de contato e avaliar a experiência dos clientes, os gestores têm uma rica ferramenta para se aprofundar nos processos de atendimento e interação com seu público.
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A medida de satisfação é um importante indicador para acompanhar a experiência do cliente (CX - Customer Experience) ao longo de todas as etapas de contato.
Saiba MaisNossos especialistas estão a disposicão para lhe ajudar com suas duvidas e problemas.
