Conformidade




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O processo de auditoria de conformidade é muito comum e necessário em empresas que primam pela qualidade e padronização. Um forte exemplo é o mercado de franquias, onde parte do sucesso ou insucesso do empreendimento depende da adequação do empreendedor as normas e diretrizes da franquia.
Uma auditoria de conformidade é uma revisão realizada para verificar a aderência de uma empresa às diretrizes regulamentares. Os relatórios de auditoria avaliam a força e a abrangência dos preparativos de conformidade de uma organização. Da mesma forma, realizam análises acerca de políticas de segurança, qualidade de serviço, oferta de promoções e até procedimentos de gerenciamento de risco.
Nesse sentido, há muitos tipos de auditorias de conformidade, incluindo auditorias técnicas, financeiras, operacionais e de segurança cibernética.
É muito comum que redes de lojas de varejo façam um acompanhamento constante para monitorar a adequação do atendimento, disposição de produtos, preço praticado e argumentação de venda. Igualmente, a limpeza do ambiente, tempo no atendimento e outros fatores também devem ser observados para que o estabelecimento alcance os padrões de qualidade necessários.




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A auditoria de conformidade normalmente é acompanhada por uma pesquisa de cliente oculto técnico. Nesse caso, ela acontece através de profissionais treinados que se passarão por clientes, mas com um olhar muito apurado sobre os elementos chave.
É comum que este processo esteja conciliado com muita observação e registros como, por exemplo, fotos e anotações.
Existe ainda o processo de revelação e coleta técnica, onde, após simular um cliente oculto, o auditor se revela para uma avaliação mais técnica de toda retaguarda de funcionamento, como por exemplo a avaliação do estoque e armazenagem de produtos.
No Instituto Olhar você encontrará uma equipe qualificada com profissionais experientes e preparados para conduzir auditorias de conformidade. Converse com um de nossos especialistas e entenda como podemos ajudá-lo.


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A experiência do cliente é avaliada ao longo da jornada do cliente, fornecendo dados relevantes sobre os pontos de contato, ou mesmo insights para melhor adequação dos produtos ou serviços da organização.

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A netnografia é uma pesquisa de origem antropológica na qual o pesquisador se insere no ambiente analisado, no caso o ambiente digital, para identificar significados e rituais de um determinado grupo ou comunidade.

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O envolvimento está intrinsicamente ligado ao processo de lealdade. Quanto maior o nível de esforço empregado em um processo de compra maiores as chances de o consumidor sair satisfeito e de gerar lealdade a marca.

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Um dos elementos centrais para o brand equity é a análise da relação de influência dos apelos utilitários e emocionais que a comunicação da marca tem sobre a atitude do consumidor e sua percepção da marca e produto.

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Ao mapear estes pontos de contato e avaliar a experiência dos clientes, os gestores têm uma rica ferramenta para se aprofundar nos processos de atendimento e interação com seu público.

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A medida de satisfação é um importante indicador para acompanhar a experiência do cliente (CX - Customer Experience) ao longo de todas as etapas de contato.

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Experiência do cliente e Opinião

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