Cliente oculto




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Conhecida também como cliente misterioso ou espião, trata-se de uma pesquisa minuciosa sobre todas as situações que envolvem o atendimento ao cliente. Ela é realizada a partir da contratação de uma pessoa que se passará por um consumidor, seguindo critérios previamente estabelecidos.
O mistério, aqui, se dá pelo fato de que ele não será identificado como um profissional em busca dessas respostas por parte dos seus colaboradores, mas, sim, como um cliente comum.
Por trás da visita do cliente oculto, está um aparato completo de planejamento e organização, em torno de um roteiro que busca avaliar todos os fluxos da empresa, desde os processos de trabalho até a forma como é feito o atendimento ao seu público.




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Podemos dizer, usando uma analogia popular, que o profissional atua como um espião dentro da sua empresa.
Dessa forma, ele ajudará os gestores a entenderem diversos aspectos dos serviços prestados aos clientes, proporcionando uma visão mais real sobre acertos e falhas no processo.
Existe uma infinidade de respostas possíveis pela condução desta técnica, por exemplo:

  • Avaliação da qualidade do atendimento;
  • Avaliar se as normas e procedimentos estão sendo executados, como comunicação e informações ao cliente, procedimentos de venda, dentre outros;
  • Avaliação do PDV (ruptura, exposição dos produtos, campanhas, ações promocionais, preço praticado, outros);



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Além de conhecer melhor todo processo de atendimento e venda da sua empresa, o cliente oculto também pode ser simulado juntos aos concorrentes.
Isso proporciona ganhos significativos para que os gestores conheçam as forças e fraquezas dos seus competidores. Do mesmo modo, possibilita estabelecer estratégias mais assertivas na busca de diferenciais competitivos e melhores resultados.


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Experiência do Cliente

A experiência do cliente é avaliada ao longo da jornada do cliente, fornecendo dados relevantes sobre os pontos de contato, ou mesmo insights para melhor adequação dos produtos ou serviços da organização.

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A netnografia é uma pesquisa de origem antropológica na qual o pesquisador se insere no ambiente analisado, no caso o ambiente digital, para identificar significados e rituais de um determinado grupo ou comunidade.

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O envolvimento está intrinsicamente ligado ao processo de lealdade. Quanto maior o nível de esforço empregado em um processo de compra maiores as chances de o consumidor sair satisfeito e de gerar lealdade a marca.

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Um dos elementos centrais para o brand equity é a análise da relação de influência dos apelos utilitários e emocionais que a comunicação da marca tem sobre a atitude do consumidor e sua percepção da marca e produto.

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Ao mapear estes pontos de contato e avaliar a experiência dos clientes, os gestores têm uma rica ferramenta para se aprofundar nos processos de atendimento e interação com seu público.

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Satisfação do Cliente

A medida de satisfação é um importante indicador para acompanhar a experiência do cliente (CX - Customer Experience) ao longo de todas as etapas de contato.

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Experiência do cliente e Opinião

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Mercado e estratégia

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