A Experiência do Cliente é a soma total de todas as interações, pensamentos e emoções que uma pessoa associa à sua empresa. CX é uma maneira mais sofisticada de entender, avaliar e gerenciar como os clientes vivenciam sua empresa.
Dessa forma, ela pode ser medida pelo conjunto de interações realizadas com uma empresa ou produto. Essa medição analisa aspectos cognitivos, sensoriais e comportamentais durante todo processo de compra, uso e avaliação pós-compra.
Ao longo da jornada de compra (ou jornada do cliente) são mapeados todos os pontos de contato ou interações que os clientes têm com a marca.
É essencial que os gestores de marketing monitorem a experiência do cliente verificando as percepções, sentimentos, envolvimento e avaliações em todas as etapas.
Nesse contexto, os estudos de pesquisa podem auxiliar na avaliação do quão positiva ou negativa se deu esta experiência, ou seja, o prazer ou desprazer causado durante este contato.
No atual ambiente competitivo as organizações precisam ir além de um produto básico no atendimento as necessidades ou desejos do seu cliente. Para se diferenciar e superar os seus concorrentes, elas devem estar preparadas para oferecer um conjunto de experiências que os afetem positivamente.
Em síntese, o gerenciamento de experiências, por meio de uma empresa de pesquisa, permite aos gestores medir como estão agregando valor. Dessa forma é possível criar experiências que possam levar a um grau de satisfação, fidelidade e reconhecimento da marca pelos seus clientes.
"Conquiste seus objetivos sabendo o que acontece"
A experiência do cliente é avaliada ao longo da jornada do cliente, fornecendo dados relevantes sobre os pontos de contato, ou mesmo insights para melhor adequação dos produtos ou serviços da organização.
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A netnografia é uma pesquisa de origem antropológica na qual o pesquisador se insere no ambiente analisado, no caso o ambiente digital, para identificar significados e rituais de um determinado grupo ou comunidade.
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O envolvimento está intrinsicamente ligado ao processo de lealdade. Quanto maior o nível de esforço empregado em um processo de compra maiores as chances de o consumidor sair satisfeito e de gerar lealdade a marca.
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Um dos elementos centrais para o brand equity é a análise da relação de influência dos apelos utilitários e emocionais que a comunicação da marca tem sobre a atitude do consumidor e sua percepção da marca e produto.
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Ao mapear estes pontos de contato e avaliar a experiência dos clientes, os gestores têm uma rica ferramenta para se aprofundar nos processos de atendimento e interação com seu público.
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A medida de satisfação é um importante indicador para acompanhar a experiência do cliente (CX - Customer Experience) ao longo de todas as etapas de contato.
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