Cliente Oculto




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A pesquisa de cliente oculto, também chamada de cliente misterioso ou espião, envolve a análise de todas as situações que envolvem o atendimento ao cliente.
Ela acontece a partir da contratação de uma pessoa que se passará por um consumidor, seguindo critérios previamente estabelecidos.
Nesse caso, o mistério se dá pelo fato de que ele não será identificado como um profissional em busca dessas respostas por parte dos seus colaboradores, mas como um cliente comum.
Por trás da visita do cliente oculto, está um aparato completo de planejamento e organização.
Esses fatores giram em torno de um roteiro que busca avaliar todos os fluxos da empresa, desde os processos de trabalho até a forma como é feito o atendimento ao seu público.
Em suma, pode-se dizer que o profissional atua como um espião dentro da sua empresa.
A pesquisa auxilia os gestores a entenderem diversos aspectos dos serviços prestados aos clientes, proporcionando uma visão mais real sobre acertos e falhas no processo.




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Além disso, existe uma infinidade de respostas possíveis pela condução desta técnica, dentre elas:

  • Avaliação da qualidade do atendimento;
  • Avaliar se as normas e procedimentos estão sendo executados, como comunicação e informações ao cliente, procedimentos de venda, dentre outros;
  • Avaliação do PDV (ruptura, exposição dos produtos, campanhas, ações promocionais, preço praticado, outros);

 




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Da mesma forma, além de conhecer melhor todo processo de atendimento e venda da sua empresa, o cliente oculto também pode ser simulado junto aos concorrentes.
Esse processo gera ganhos significativos para que os gestores conheçam as forças e fraquezas dos seus competidores.
Como resultado, é possível estabelecer estratégias mais assertivas na busca de diferenciais competitivos e melhores resultados.
No Instituto Olhar você encontrará uma equipe qualificada para condução de estudos de cliente oculto. Converse com um de nossos especialistas e entenda como pode ajudá-lo.


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